외대나온 문과생이 화학회사 기술영업으로 살아남는 법 - 2. 고객유형

고객리스트를 확보하고 나면 고객을 만나봐야 한다. 

 

물론 전화로 해도 되고, 이메일을 쓰는 등 다양한 방법으로 소통이 가능하겠지만, 기술영업에 있어서 만나는 고객은 대부분 우리 제품이 자기네 규격에 맞는지 판단하거나, 제품의 기술성을 평가하여 사용여부를 결정하는 위치에 있다. 따라서 만나는 고객의 말 한마디가 제품사용을 결정할 수 있기 때문에, 고객의 성향을 파악하고 업무프로세스 등을 확인하기 위해서 고객방문을 최대한 지향하는 게 기술영업의 특성인 듯 하다. 

 

간혹, 만나는 걸 좋아하지 않는 고객들도 있는데, 그런 고객들은 그냥 고객에 맞춰서 가끔 만나거나 메신저를 활용하는 등 고객에 맞춰서 접근하면 된다. 

 

그래서 이번에는 기술영업을 하면서 만나본 고객유형에 대해 분석해보고자 한다. 

 

먼저 고객유형을 간략하게 나눠보면 다음과 같다. (사람마다 어느 한 유형에 정의를 내릴 순 없지만 큰 틀에서 6가지 유형 안에 들어가는 듯 하다)

기술영업에서 만나볼 수 있는 6가지 고객유형

1. 진상고객형 (진상유형은 너무너무 다양함)

- 장점: 진상을 잘 받아주면 의외로 제품사용에 대해서는 너그러워질 수도 있다. 

- 단점: 전부다 가능성일 뿐. 진상짓 받아넘기기가 가장 어렵다.

 

진상고객 유형은 너무나도 다양하기 때문에 함부로 1가지 유형으로 정의하기 어렵다. 다만 진상고객의 경우 일반적으로 고인물이라서 영업오는 영업사원들에 대한 이해도가 높기 때문에 영업사원들을 쉽게 가지고 노는 경우가 있다. 개인적인 경험으로 일부러 나쁜의도를 가지고 대하는 경우는 최근 많진 않았는데 일부 제품을 써줄테니 페이백을 은근히 바란다거나 접대를 바라는 경우도 있었다. 이런 경우, 접대 가능한 선에서 비위를 맞춰주거나 "예예" 거리면서 신경을 긁지 않으면 쉽게 넘어갈 수 있는 경우도 간혹 있었다. 다만 진심으로 영업사원을 괴롭히는 걸 좋아하는 사람을 만난다면... 그리고 또 그 고객이 대형 영업선이라면 솔직히 이렇게까지 일해야하나 고민이 되는 건 사실이다. 

 

2. 젠틀맨 

- 장점: 제품을 발표하거나 미팅 시 자존감이 깎일 일이 없다. 

- 단점: 원하는 바를 정확히 캐치하지 못하면 제품사용에 대해 승인받기가 어렵다. 조곤조곤 반박을 당할 수 있다. 

 

말하는 투만 들어도 상냥하고 위엄있는 고객들이 있다. 대부분 인성에서 말투가 녹아나오는 경우가 많은데 일반적으로 젠틀맨 유형은 규격이나 정해진 틀에서 벗어나는 걸 좋아하지 않는 분이 많다. 따라서 해당 틀이나 규격에 정확히 일치하거나 추가적인 서비스를 통해 합리적인 혜택을 제공할 수만 있다면 제품사용에 대해 승인을 안해줄 이유가 없다고 생각하는 경우가 많았다. 최대한 논리적이고 합리적으로 접근하는 게 필요한 유형이다. 

 

3. 방관자형 

- 장점: 제품에 대해 설명하면 다 이해하는 듯이 고개를 끄덕여주기 때문에 마음 편하게 발표가 가능하다. 

- 단점: 진짜 제품설명을 이해한건지, 허허 웃고 있는 얼굴을 보면서 무슨 생각하는지 어려울 수 있다.

 

너무 허허실실 웃고만 있거나, 애초에 귀찮아하거나 둘 중 하나인 유형. 전자는 진짜 내 말을 듣고 웃는건지 의심이 가므로 계속 이해하고 있는지 체크하면서 미팅을 이끌어나가야 한다. 잘만 얘기하면 원하는 방향으로 미팅을 이끌어나갈수도 있지만 아차 싶으면 안드로메다로 이야기가 빠진 채 끝을 못볼 수도 있는 유형. 적극적으로 리딩하는 자세가 필요하다. 

 

4. 친구형 

- 장점: 금방 친해져서 서로 믿고 얘기할 수 있는 부분이 많고, 사적으로 친해지면 회사 내부사람보다 더 편하게 지낼 수 있다. 친분도를 통해서 영업하기 쉬워질 수 있다. 

- 단점: 사소한 일에 틀어지거나, 서로 존중하는 관계를 경우 원하는 바를 명확히 얘기하지 않고 돌려 얘기하는 경우가 있는데, 진짜 의도를 파악하기에 어려울 수도 있다. 

 

진짜 친구로 느껴질만큼 친해지는 고객들도 있다. 다만 친구관계라는 게 사소한 부분에서 틀어지듯이 은근히 생각지도 못한 부분에서 감동을 주거나 혹은 감정이 상할 수도 있는 유형. 생일을 챙겨준다거나 인간적인 접근이 필요한 유형이다. 다만 조심스럽게 부탁해오는 경우, 웬만큼 어려운 일 아니면 해결해주는 게 바람직하다. 

 

5. 감독관형 

- 장점: 조목조목 불편한 점, 원하는 점을 다 얘기하고 개선을 원하기 때문에 맞춰가기 쉬울 수 있다. 

- 단점: 회사의 내부정책상 혹은 개인적으로 원하는 바를 다 못맞출 경우 제품판매가 어려울 수 있다. 

 

규격 하나, 스펙 하나, 철자 하나 틀린 부분까지 다 잡아내면서 꼬투리를 잡는 유형. 마음에 안 들 것 같은 부분을 아주 철저하게 준비해가서 예상질문까지 완벽하게 커버한다면 앉은 자리에서 제품사용에 대해 승인받을 수도 있는 유형이다. 다만 그 중에서 마음에 드는 부분이 하나라도 나온다면, 다시 준비, 또다시 준비해서 대응해야 하는 경우도 생길 수 있다. 철저한 준비를 통해 미팅을 주선해야 하는 유형. 

 

6. 잔소리형 

- 장점: 잔소리를 듣기 전에 원하는 바를 캐치해서 다 정리해주면 일하기 쉬운 상대가 될 수 있다. 

- 단점: 잔소리 듣기 전에 원하는 걸 다해주기에는 신경쓸일이 너무 많아질 수 있다. (손이 많이 간다)

 

감독관형과 비슷하나, 다 잡아내서 꼬투리를 잡는다기 보다 해당 불만사항들에 대해 투덜거리는 유형. 물론 불만사항을 해결하면서 접근하는 게 바람직하지만 가끔은 예상치 못한 부분에서 감정을 상하게 할 수도 있기 때문에 최대한 조심스럽게 대하고, 필요한 부분에 대해 섬세하게 챙겨줘야 하는 유형. 가끔이라도 전화해서 안부도 묻고 필요한 점도 물어가면서 관심을 보여주면 은근히 마음을 열어주는 유형이다. 

 

모든 고객들이 한가지 유형에 국한되지는 않는다. 다만, 고객도 한 사람 한 사람 개인이 가지는 특성이 다양하므로 각 개인마다 다르게 접근해야 하는 게 다양하다. 위 유형분석은 단순히 고객을 만날 때 큰 틀에서 어떤 유형에 속하는지 파악해보고, 어떤 전략을 세워 고객에게 접근해야 하는지 고려하기 위해 정리한 부분이라고 이해하면 좋겠다. 

 

[별도정리]

B2B 기술영업에서 미팅을 위해 만나는 고객유형은 위에서 언급한 6가지 정도에서 정리가 되겠지만, 성격에 따른 고객유형이 아닌 고객이 속한 그룹에 따른 유형은 또 다른 얘기가 될 수 있다. 그룹에 따른 고객유형은 다음과 같은데, 아래 내용은 다른 이야기에서 다뤄보도록 하겠다. 

 

- 발주처

- EPC

- 제조사

- 시공업체

- 유통업체