외대나온 문과생이 화학회사 기술영업으로 살아남는 법 - 3. 고객과 친해지기 위해 필요한 3가지

앞선 글에서 총 6가지 고객유형에 대해 살펴보았다. 각 고객유형에 따라 유리한 다른 접근법이 있듯이 고객과 친해지기 위해서는 다양한 방법이 필요하다. 왜냐면 우리가 만나는 그 고객이 우리제품을 사용할건지 말건지에 대해 결정을 내릴 수 있거나 결정에 큰 영향을 줄 수 있기 때문이다. 

 

고객유형에 따라 6가지, 아니 100가지 다른 방법이 있을 수 있지만, 결과적으로 고객에게 접근할 때 필요한 덕목은 3가지 정도로 함축될 수 있다. (여러 고객유형을 만나보면서도 결국 3가지 덕목이 필요하지 않은 고객이 없었기에 일반화를 시켜보고자 한다)

 

고객을 대할 때 필요한 3가지 덕목

 

1. 진실성 (=신뢰성)

고객의 관점에서, 만나는 영업사원이 얼마나 믿을만한 정보를 주는지, 그 정보를 토대로 내부결재를 진행해도 되는지를 판단하게 된다. 그리고 판단이 서면 영업사원과 그 브랜드를 얼마나 믿고 사용할 수 있는지를 결정하게 된다. 이 과정에서 고객에게 필요한 정보를 주되 속여서는 안된다. 특히 일례로, B2B 기술영업의 경우 고객이 제품에 대한 자세한 가격정보를 가지고 있지 않은 경우가 많은데, 가격을 속이게 되면 나중에 다른 브랜드에서 접근할 경우, 가격을 속였다는 게 들통이 나면 해당 고객과 영영 거래를 못하는 수도 있다. 고객이 마음만 먹으면 얼마든지 다른 브랜드와 가격을 비교하거나 품질을 따져볼 수 있는 정보화 시대이기 때문에 굳이 신뢰성을 해쳐가면서 고객에게 접근해서는 안된다. 

 

처음 제대로 된 정보를 주고, 고객이 해당 정보가 진짜 맞는 정보라는 걸 직접적으로든 간접적으로든 확인하게 된다면 오히려 B2B시장에서는 고객에게 믿을만한 영업사원으로써 선택받을 수 있는 확률이 높아진다. 그리고 장기적으로 고객과 거짓된 정보를 두고 열띤 토론을 벌이는 걸 달가워할 영업사원이 누가 있겠는가?

 

2. 성실성

아무리 제품의 품질이 뛰어나서 고객이 묻지도 따지지도 않고 제품을 선택했을지라도, 10년, 20년 완벽하게 동작하는 제품은 찾아보기 어렵다. 솔직히 지속적으로 제품의 보수나 판매를 통해 이익을 내야하는 제조사의 경우 그런 제품을 만드는 것 자체가 손해이기 때문에 고장나지 않는 제품은 없다고 보는 게 합리적이다. 따라서 고객은 제품을 사용할 때 생길 수 있는 불완전함을 메꿔줄 영업사원을 필요로 한다. 고객에게 제품을 판매할 때도, 판매하고나서도 지속적인 관리와 협조하는 자세는 단순히 A라는 제품을 판매하고 얻는 수익이상으로 고객에게 내가 얼마나 성실한 사람인지를 어필할 수 있는 좋은 기회로 다가올 수 있다. 심지어 제품이 비슷하거나 조금 품질이 떨어지더라도 사후 서비스나 성실히 협조하는 자세를 더욱 선호하는 고객들이 많은데, 10만원을 팔든 100만원을 팔든 각 고객이 가지는 잠재력을 결코 잊어서는 안 된다. 

 

Exceed your customer's expectations. If you do, they'll come back over and over. Give them what they want - and a little more. 

Quotes from Sam Walton, the founder of Walmart. 

 

고객이 원하는 제품 그 이상의 기대를 충족시켜주는 게 바로 성실함이다.

 

3. 적극성

진실성, 성실성으로  바탕으로 고객에게 선택받았다면 이미 절반은 성공한 셈이다. 다만, 적극성을 빼놓을 순 없는데, B2B시장의 특성 때문만은 아니다. B2B시장에서 일반적으로 제품이나 서비스 프로모션 이후 내부결재를 득하고 최종사용이 이뤄지기까지 고객사의 호흡은 짧게는 1개월에서 길게는 1년 이상으로 긴 편이다. 성능을 테스트하고 실적을 확인하는 등 요구하는 사양에 맞는지를 판단하는 데 소요되는 시간이 길기 때문인데 자칫 잘못하면 영업을 하는 영업쪽에서도 제품이나 서비스를 소개받은 고객 쪽에서도 호흡을 놓치는 경우가 있을 수 있다.

 

보통 영업쪽에서, "확인하고 연락부탁드립니다."라고 할지언정 알겠다는 대답을 하더라도 답변을 주는 고객은 정말 많지 않다. 고객이 신경을 쓰지 않아서가 아니라 맡은 본연의 업무가 바쁜데 영업사원에게 일일이 답변해주는 걸 놓치는 경우가 많기 때문이다. 이는 결코 고객의 잘못이 아니며, 서로 우선순위가 다르기 때문이므로, 개인적인 생각으로는 영업쪽에서 챙기는 게 맞다. 적극적으로 지금 내부결재가 어디까지 이뤄졌는지, 피드백이 무엇인지, 더 필요한 부분이 없는지를 지속적으로 체크하고 고객이 원하는 바를 제공하는 게 어디까지나 영업의 역할이기 때문이다. 

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사실, 단순히 성실하다거나, 적극적이거나, 진실하다고 해서 고객이 제품이나 서비스를 선택해주진 않는다. 시장에서 찾을 수 있는 제품들의 경쟁력이 비슷하다는 전제하에서는 100점 만점에 50점은 제품과 서비스의 품질에서, 나머지 50점을 영업사원들의 역량에 의해 좌지우지 된다고 생각한다. 자, 50점의 제품과 서비스를 제공할 준비가 되었다. 진실성 그리고 성실성, 적극성만 있다면 나머지 50점은 충분히 채울 수 있다.